Suporte ao cliente do Talkspace: quando a saúde mental está em jogo

Na maioria das empresas, o suporte ao cliente é relativamente simples e as apostas são baixas. O objetivo é resolver problemas que possam surgir com um produto ou serviço. Os representantes de suporte ao cliente recebem “tíquetes” que contêm problemas técnicos ou reclamações dos clientes. Os representantes respondem e resolvem o problema. Quando necessário, eles encaminham o tíquete para outro funcionário ou “escalam” o problema envolvendo os supervisores.

Mesmo quando há um problema técnico persistente ou um cliente chateado, não há muita coisa realmente em jogo. Os clientes podem ficar irritados se precisarem esperar alguns dias a mais em uma remessa ou reembolso, mas tudo bem.

Agora imagine se um tíquete pudesse conter qualquer coisa de ansiedade para depressão . o Talkspace a equipe de suporte ao cliente trabalha com essas questões delicadas todos os dias.

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As pessoas que usam o Talkspace não são apenas “clientes”. São clientes que decidiram trabalhar com um terapeuta para lidar com todos os tipos de problemas. Muitos clientes simplesmente precisam falar com um profissional que pode ter estratégias para se sentir menos estressado com o trabalho ou como ter melhores relacionamentos. Alguns se inscrevem no Talkspace quando estão experimentando dor emocional após um evento traumático, como passar por um rompimento, perder um ente querido ou sofrer abuso - ou lidar com os efeitos duradouros dessas experiências. Outros usam o Talkspace para tratar doenças mentais: tudo, desde leve ansiedade e depressão a transtorno de personalidade limítrofe e esquizofrenia. Todos eles chegam com a necessidade de se sentir melhor.

O processo de suporte ao cliente é mais complicado porque os representantes precisam fazer a ligação tanto com os clientes quanto com os mais de 1.500 terapeutas que trabalham com o Talkspace. Também temos uma equipe de profissionais de saúde mental que ocasionalmente precisa revisar tíquetes e usar seus anos de experiência trabalhando com clientes para resolver problemas.

Devido a essas circunstâncias especiais, nossa equipe de suporte ao cliente lida com cada caso com a maior delicadeza e empatia possível. No entanto, o objetivo ainda é ajudá-los a resolver o problema.

“Meu trabalho como representante de suporte é reconhecer de onde essa pessoa está vindo, mas também tentar descobrir como ajudá-la de forma eficaz e eficiente”, disse um de nossos representantes de suporte ao cliente.

Os representantes têm a responsabilidade de respeitar o relacionamento entre o cliente e o terapeuta, portanto, existem algumas limitações em como eles podem responder.

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“É vital resistir a bancar o terapeuta substituto”, disse ela.

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A equipe é bem-sucedida ao estabelecer limites rígidos e consultar nossa equipe clínica quando necessário. Nossa equipe clínica garante que os clientes tenham uma ótima experiência terapêutica em todas as fases de sua jornada, e isso inclui o suporte ao cliente.

Para formular respostas mais ponderadas e úteis, nossa equipe passa muito tempo analisando o texto nos e-mails dos clientes. Por causa do estigma de doença mental , muitos clientes não explicam todos os detalhes de sua condição.

“Sabemos que pode haver uma história mais profunda por trás do motivo pelo qual as pessoas estão nos pedindo ajuda”, disse outro de nossos representantes de suporte ao cliente.

Às vezes, muito do que eles querem ou precisam está implícito, não declarado. Uma análise minuciosa ajuda nossa equipe a ser mais eficaz, sem a necessidade de fazer perguntas intrometidas que podem fazer os clientes sentirem que sua privacidade não está sendo respeitada.

Todo cliente merece respeito e consideração, especialmente aqueles que são corajosos o suficiente para ser vulneráveis ​​e buscar terapia. Na Talkspace, fazemos o nosso melhor para garantir que cada cliente se sinta apoiado e aceito durante todas as etapas de sua jornada.